Plan de YouTube para limpiar el desastre que lo hizo rico

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La propaganda extremista, los engaños peligrosos, los videos de ratas enjabonadas, la compañía está teniendo su peor año de todos los tiempos. Excepto financieramente.

Susan Wojcicki, la directora ejecutiva de YouTube, se encontraba en una reunión en el segundo piso de la sede de su compañía en San Bruno, California, cuando escuchó el primer disparo. Vino del exterior; más seguido. Algunos de sus empleados corrieron por las salidas; otros se atrincheraron en las salas de conferencias. Los que almorzaban en el patio al aire libre se escondían debajo de las mesas.

En una conferencia de prensa al día siguiente, 4 de abril, la policía de San Bruno confirmó que el sospechoso de disparar era Nasim Aghdam, de 39 años, un personaje enigmático de las redes sociales de San Diego. Había actuado sola, había herido a un puñado de transeúntes y luego se había quitado la vida. Antes del alboroto, Aghdam publicó cientos de videos en YouTube y habló sobre temas como el veganismo, el culturismo y los derechos de los animales. Según la policía, se había enfurecido con YouTube, que según ella estaba limitando intencionalmente el alcance de su trabajo y su capacidad para sacar provecho de él. “Nos uniremos y sanaremos como familia”, escribió Wojcicki en Twitter.

El incidente fue trágico y horrible en todos los sentidos que se han convertido en una deprimente rutina estadounidense. También puso un punto de exclamación en un tramo terrible para YouTube, que ha pasado de una crisis a otra durante el año pasado. Mientras que Donald Trump ha mantenido a Facebook y Twitter en los titulares de los medios de comunicación, y no del tipo bueno, YouTube ha tenido problemas para contener las consecuencias de los impulsos más oscuros de su vasta comunidad creativa descentralizada.

De alguna manera, las cosas siguen empeorando. PewDiePie , un comediante sueco y principal personalidad de YouTube, hizo una broma sobre los nazis . The Times of London informó que muchas de las principales marcas involuntariamente financiaron supremacistas blancos y extremistas islámicos mediante la publicidad junto con sus videos. Según los informes, el atacante de Manchester usó un clip de How to YouTube para hacer su explosivo mortal. Una serie de investigaciones mostraron cómo los algoritmos de la compañía estaban sirviendo videos extraños y grotescosa niños pequeños. Después de varios tiroteos masivos, los teóricos de la conspiración inundaron YouTube con videos que afirmaban falsamente que los activistas del control de armas habían organizado las masacres. Los padres de los niños asesinados en la escuela primaria Sandy Hook presentaron una demanda por difamación contra Alex Jones , cuyo programa, InfoWars , es una presencia importante en YouTube, con 2,3 millones de suscriptores.

Y, por supuesto, está el caso de Logan Paul, una personalidad popular de YouTube con una inclinación por el humor de shock. En diciembre, mientras visitaba Japón, Paul publicó un video que mostraba un cadáver que él y sus amigos descubrieron en un bosque conocido por suicidios. Durante la reacción resultante, Paul se disculpó por su insensibilidad. Unos días más tarde publicó un video en el que tiró de ratas muertas. “Ninguna rata entra a mi casa sin que te tomen una prueba”, dijo. “Odio las ratas”.

Durante años, YouTube se ha jactado de que su actitud de laissez-faire hacia los creadores de videos era una característica, no un error. La compañía fue pionera en una forma de entretenimiento masivo, más democrático, diverso y auténtico que la televisión tradicional, según su argumento, porque no estaba restringido por productores, ejecutivos de red o reguladores. Sus legiones de creadores vuelan por Internet con una guía o supervisión mínima: aquí están las llaves del jumbo jet, cháchate . La cadena de fallas resultante se ha vuelto difícil de ignorar para sus 1.500 millones de usuarios mensuales.

Los creadores y anunciantes pueden quejarse sobre las políticas editoriales imperfectas de YouTube y la comunicación lamentable, pero pocos lugares comparables llegan a una audiencia tan masiva de jóvenes. Como resultado, el año horrible, desordenado y horrible de YouTube probablemente también ha sido enormemente lucrativo para su empresa matriz, Google.

YouTube, hasta ahora, ha sido más capaz de evitar las consecuencias políticas que sus colegas titanes de internet, en parte porque los políticos y los regañados de los medios de comunicación no lo observan de cerca. El sitio se inclina más joven que Facebook, la red social que ayudó activamente a los anuncios publicitarios de la campaña Trump, o Twitter, la plataforma más grande del presidente. Y como YouTube no se parece a las redes sociales, es más difícil reconocer cómo se propagan sus videos más terroríficos. (Probablemente haya oído hablar de ellos en Facebook o Twitter.) En el otoño, cuando Facebook, Twitter y Google enviaron abogados en lugar de ejecutivos para testificar ante el Congreso. sobre la intromisión rusa en las elecciones presidenciales, el Equipo Google enfatizó repetidamente que YouTube y sus otras propiedades no son realmente redes sociales y por lo tanto no pueden ser presa del peor de los trolls, bots o propagandistas de Internet.

Sin embargo, al igual que Facebook y Twitter, YouTube ha priorizado el crecimiento por encima de la seguridad. Hany Farid, asesor principal del Counter Extremism Project, que trabaja con compañías de internet para erradicar la pornografía infantil y los mensajes terroristas, dice que de las empresas con las que trabaja, “Google es el menos receptivo”. Con cada error de seguridad, dice: YouTube actúa en estado de shock. “Es como un casino de Las Vegas que dice: ‘Wow, no podemos creer que las personas pasen 36 horas en un casino’. Está diseñado así “.

Así no es como Google o YouTube ven cosas. Durante el año pasado, YouTube realizó los cambios más radicales desde sus comienzos, eliminando los videos que consideraba inapropiados y quitándole la publicidad a los demás. Pero hasta la fecha, tanto el servicio de intercambio de videos como su padre corporativo han tenido problemas para articular cómo su plan mejorará las cosas. Solo recientemente, cuando Washington se ha acercado más a la capacitación de su ojo regulatorio en Silicon Valley, los ejecutivos de YouTube acordaron caminar por Bloomberg Businessweeka través de sus soluciones propuestas y explica cómo el sitio llegó a este punto. Conversaciones con más de una docena de personas en YouTube, algunas de las cuales pidieron no ser identificadas mientras discutían asuntos internos delicados, revelan una compañía que aún lucha para alcanzar un equilibrio entre la libertad de expresión de los contribuyentes y la necesidad de la sociedad de protegerse.

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“El mundo entero se ha vuelto mucho menos estable y más polarizado”, dice Robert Kyncl, director de negocios de YouTube. “Debido a eso, nuestra responsabilidad es mucho mayor”.

En entrevistas en el complejo San Bruno, los ejecutivos de YouTube a menudo recurrieron a una metáfora cívica: YouTube es como una pequeña ciudad que creció tan grande, tan rápido, que sus sistemas municipales -sus leyes de zonificación, tribunales y equipos de saneamiento, si se quiere- no han podido seguir el ritmo. “Hemos pasado de ser un pueblo pequeño a ser una ciudad que requiere una infraestructura adecuada”, dice Kyncl. “Eso es lo que hemos estado construyendo”.

Pero la infraestructura mínima fue una elección consciente, según Hunter Walk, que dirigió el equipo de productos de YouTube desde 2007 hasta 2011. Cuando los mercados se desplomaron en 2008, Google ajustó los presupuestos de YouTube y quitó los empleados de los esfuerzos de seguridad de la comunidad, como patrullar la notoria sección de comentarios de YouTube. a favor de proyectos con un mejor potencial de ingresos. “Para mí, ese es el pecado original de YouTube”, dice Walk. “La confianza y la seguridad siempre han sido una prioridad. Esto fue cierto hace 10 años y sigue siendo cierto hoy “, dijo YouTube en un comunicado enviado por correo electrónico.

A medida que disminuyó la supervisión, la cantidad de material publicado en YouTube se duplicó en dos años. Para 2010, se estaban cargando 24 horas de video por minuto. (Hoy, son más como 450 horas por minuto.) De repente, YouTube necesitaba un mejor sistema para ayudar a los espectadores a navegar el diluvio, algo que les impediría sentirse abrumados y deambular de regreso a la comodidad de sus televisores.

En 2010, YouTube contrató al programador francés Guillaume Chaslot, quien pronto comenzó a desarrollar algoritmos que podrían hacer coincidir mejor a los espectadores con videos que los mantendrían mirando. Eventualmente, los ingenieros de YouTube encontraron una fórmula simple y ganadora: cuando un usuario finalizaba un video, el sitio inmediatamente recomendaba otro sobre un tema similar con una sensibilidad comparable. Chaslot dice que el equipo aprendió que podría aumentar la participación y alcanzar los objetivos publicitarios, al generar videos con un registro comprobado de mantener a los espectadores mirando.

Con el tiempo, Chaslot vio efectos adversos. La basura a menudo flotaba a la cima por ambos bandos de tierra plana y los negadores del Holocausto lo hicieron bien. Si veías un video protagonizado por un teórico de la conspiración de ojos desorbitados, el algoritmo te alimentaría con otro, y otro, y otro, y en él bajaría un agujero de conejo de falsedad. “Uno entra en esa burbuja de filtro, pero no tiene salida”, dice Chaslot, que dejó la empresa en 2013 y ahora ejecuta un proyecto llamado AlgoTransparency. “No hay interés para que YouTube encuentre uno”.

A pesar del rápido crecimiento de YouTube, los anunciantes se mantuvieron cautelosos con el sitio web y no generó muchos ingresos hasta 2010, cuando Kyncl llegó de Netflix Inc. En los años siguientes, convirtió la base de creadores amateur de YouTube de una debilidad a una fortaleza. Netflix tuvo que gastar cientos de millones de dólares para licenciar programas de televisión y películas, pero los usuarios de YouTube ofrecieron una reserva infinita de contenido de forma gratuita. Kyncl se propuso identificar a las personalidades más populares y convertirlas en estrellas comercializables.

En 2011, YouTube modificó las reglas para que más creadores pudieran ganar dinero con los anuncios que su algoritmo incluía automáticamente con sus videos. Un año después, abrió un estudio en Los Ángeles para que algunos de los mejores amateurs pudieran usar equipos de producción de alta gama. YouTube también hizo algunos anuncios propios, enlosando las caras de sus estrellas en carteleras en las principales ciudades. Cada vez más YouTube estaba empezando a convencer a los anunciantes de que se había convertido en el nuevo televisor. Kyncl dijo tanto en el escenario en el Madison Square Garden en 2015 durante el “lanzamiento de marca” anual de la compañía, en el cual los ejecutivos muestran la nueva programación de YouTube frente a los principales anunciantes del mundo. Google no publica números financieros para YouTube, pero los analistas de Morgan Stanley estiman que los ingresos del servicio superarán los $ 22 mil millones en 2019.

A diferencia de la televisión tradicional, donde muy poco se difunde, los principales creadores pueden lograr un dominio cultural sin decirle a nadie en YouTube a dónde van, a quién están filmando o qué pueden estar evaluando. Todo lo cual, de acuerdo con la legislación de EE. UU., Protegió a YouTube de la responsabilidad por daños y perjuicios derivados de los videos que distribuyó. También dejó a YouTube en una posición reactiva: cada vez que se desataban las controversias, los ejecutivos podían hacer poco más que tratar de sofocar las llamas del resentimiento mucho después de haberse propagado. Y esa escueta brigada de cubos no tenía ninguna posibilidad de enfrentar los desafíos de la época de Trump.

A través de la larga cadena de fiascos de YouTube, una cosa ha sido constante: la compañía ha tenido problemas para explicar sus decisiones. Tomó varios días, por ejemplo, presentar un castigo por el video forestal japonés de Logan Paul. Varios contribuidores de YouTube arremetieron contra la compañía por tardar demasiado en responder. “Cuando la naturaleza del contenido es tan delicada, y el video es tendencia, esperas que YouTube esté más en la cima de su juego”, dice Aditi Rajvanshi, un ex empleado de YouTube que ahora asesora a estrellas de YouTube. Kyncl dice que evitar el juicio instantáneo debe verse como evidencia de la atención de YouTube a las preocupaciones editoriales, no como una negligencia en el cumplimiento del deber. Las deliberaciones sobre cómo manejar a Paul fueron complejas y prolongadas, dice, porque la compañía no consideraba la estrella del video más allá de la redención. Incluyó un mensaje para una línea directa de prevención de suicidio, por ejemplo, y optó por no registrar el video para anuncios. “Recibimos comentarios de ambas partes: personas que nos critican por no hacer lo suficiente y otros que sienten que vamos demasiado lejos”, dijo el director de políticas públicas Juniper Downs.

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Detrás de escena, los ejecutivos de YouTube reconocieron que su megaciudad desafiada por la infraestructura necesitaba una presencia policial masiva. Detuvieron la aparición de videos de negación del Holocausto en la función de recomendación. En marzo, YouTube contactó con el CEO de BuzzFeed, Jonah Peretti, para obtener ideas, según una persona con conocimiento del intercambio. (Peretti se negó a comentar este artículo).

Mientras tanto, Wojcicki realizó una gira de escucha, tranquilizando a los anunciantes nerviosos. Se reunió con los principales compradores en una conferencia de marketing a fines de 2017 y en Consumer Electronics Show en enero. En algunas reuniones con clientes, YouTube trajo a los miembros de su equipo de contenido y software para preguntar cómo funcionan los departamentos de estándares de televisión tradicionales, dice Susan Schiekofer, directora de comercio digital para el comprador de medios GroupM.

En diciembre, Wojcicki dijo en una publicación de blog de la compañía que YouTube designaría a unas 10.000 personas para ayudar a reducir la propagación de la información errónea y el contenido abusivo. (Al parecer, las contrataciones fueron para todo Google y representaron un aumento del 25% en el personal de moderadores). YouTube también prometió que un moderador humano revisaría cada video en su programa Preferido de Google para los anunciantes antes de adjuntar un anuncio. El objetivo era reducir el riesgo de, por ejemplo, un anuncio de cereal junto con un video de decapitación. El problema persistió en los meses siguientes, sin embargo, en parte debido a una desconexión institucional: el personal que supervisa el contenido de YouTube está separado del equipo de Google que supervisa los anuncios.

En los últimos meses, Marc Pritchard, el principal vendedor de Procter & Gamble Co. y destacado crítico de Google, se ha reunido con Wojcicki en múltiples ocasiones. “Fuiste a una gran galaxia que estaba más allá de lo que cualquiera había visto”, recuerda Pritchard en un momento dado. “Y no creo que te hayas dado cuenta del impacto que has tenido”.

“Queremos estar en el lado correcto de la historia”, le aseguró Wojcicki.

Los crecientes rangos de moderadores de YouTube ahora escanean los peores videos en línea: tortura, bombas, pornografía. Se desaconseja a los moderadores que trabajen durante más de dos horas a la vez. Un psicólogo está de guardia y hay sesiones de terapia grupal disponibles. Algunos moderadores son trabajadores por contrato en Filipinas. Algunos, como los del equipo de Raúl Gómez, trabajan desde San Bruno.

Semanas antes del tiroteo de Aghdam, Gómez caminó a los reporteros de Bloomberg Businessweek a través de un escenario de ira dirigida a sus compañeros de trabajo. Gómez no es su verdadero nombre, insistió en un seudónimo porque las personas en su línea de trabajo a menudo enfrentan amenazas de muerte. A nadie le gusta cuando su video es eliminado; el psicológicamente perturbado, aún menos.

Dentro de una oficina llamada “Gangnam Style”, Gómez proyectó un video en la pared. El clip se publicó por primera vez el verano pasado, poco después de que un ingeniero de Google fuera despedido por escribir un memorando interno sobre los desequilibrios de género en la tecnología. Después, comentaristas de la derecha apopléjica acusaron a Google de discriminar a los conservadores. El clip, producido por un popular medio de comunicación de derechas, se abrió con una mujer joven y alegre que dirigía a los espectadores a su computadora portátil, donde recogió las páginas de Twitter de varios empleados de Google. Revisó sus publicaciones, leyendo en voz alta ciertos pasajes mientras ridiculizaba a los individuos nombrados como liberales tontos.

Con una mueca, Gómez dijo que si bien puede ser desagradable ver a los colegas señalados por burlas públicas, el video no viola la política de acoso de YouTube. El intérprete no exhortó a sus televidentes a la violencia. Y si el video fuera eliminado, YouTube probablemente enfrentaría otra ronda de acusaciones de censura en Breitbart News o en el Informe Drudge .

A semejanza de sus pares de Silicon Valley, los ejecutivos de YouTube siguen convencidos de que la solución a largo plazo no es el Homo sapiens antiguo, sino la tecnología. Durante los primeros días del servicio, abundaban los videos pirateados cargados y compartidos sin el consentimiento de los propietarios de los derechos de autor. Eventualmente, YouTube creó un sistema automatizado para eliminar las violaciones de derechos de autor. La idea es que algún día los humanos podrán entrenar las máquinas, de manera similar, para detectar información errónea, carbón y abuso. Ya han hecho algunos progresos. Después del tiroteo masivo de octubre en Las Vegas, los ingenieros de YouTube ajustaron los algoritmos, por lo que recomendaron más contenido solo de fuentes que la compañía consideraba autoritarias.

Encontrar a las personas adecuadas para ayudar en este proceso de refinamiento está demostrando ser un desafío. Durante meses, YouTube ha estado tratando de contratar a alguien que pueda definir más claramente sus políticas internas y mensajes sobre qué hace que un video sea publicable. A partir de mediados de abril, el puesto permanece vacante.


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