¿Por qué Facebook no ayuda después de que su cuenta sea hackeada?

Alguien había usado su cuenta para crear un negocio falso en una dirección inexistente, y luego ejecutar anuncios en idioma chino para los relojes. Ella detuvo la ejecución de los anuncios. Pero aún tenía acceso a lo que supuso que eran tarjetas de crédito robadas que los hackers solían pagar por los anuncios. Se puso en contacto con Facebook y, después de semanas de ir y venir, se dio cuenta de lo poco que podía hacer su equipo de apoyo para deshacerse de las cuentas de anuncios.

«No pude eliminar las tarjetas de crédito ni las cuentas», dijo Linda, una abogada que pidió que no se usara su nombre completo porque fue víctima de un crimen. «El soporte de Facebook dijo que tampoco podían eliminarlos, lo que parecía una mentira flagrante».

Los miles de millones de usuarios de Facebook tienen pocos recursos cuando sus cuentas son pirateadas o comprometidas. La red social utiliza sistemas automatizados para detectar actividades sospechosas y restablecer las contraseñas de las personas. Pero cualquier cosa más allá de eso obliga a los usuarios a abrirse camino a través de un laberinto inútil de representantes de atención al cliente con acceso administrativo limitado. O tal vez no puedan alcanzar a un ser humano en absoluto.

Un reciente acuerdo de $5 mil millones con la Comisión Federal de Comercio (FTC) trajo consigo una serie de nuevas reglas de privacidad para la compañía, que el CEO Mark Zuckerberg dijo que requeriría el trabajo de «cientos de ingenieros». Pero cuando se trata de servicio al cliente personal: los representantes deben tratar con los usuarios que están confundidos o que necesitan ayuda después de un hackeo de la cuenta. Falta de Facebook, según los defensores de los consumidores y los usuarios que han lidiado con hacks de primera mano.

«En términos generales, [el servicio al cliente de Facebook] no es muy bueno», dijo Jillian York. Directora de Libertad Internacional de Expresión de la Electronic Frontier Foundation, un grupo de defensa de las libertades civiles digitales.

Ponerse en contacto con un ser humano real para ayudarlo es tan difícil que los estafadores han creado falsas líneas de ayuda de Facebook para robar datos o dinero de usuarios frustrados. York dijo que la mejor manera de obtener ayuda en Facebook es ser famoso y tener un agente que pueda manejar las solicitudes por usted o conocer a alguien que trabaje en la empresa.

«Si conoces a alguien en la empresa o conoces a alguien como yo, que tiene acceso a personas en la empresa, puede ser bastante fácil», agregó. Pero si eres uno de los miles de millones de usuarios sin ese tipo de conexiones. A menudo estás atrapado tratando con sistemas automatizados, dijo.

El Centro de ayuda de Facebook no le ofrece una forma obvia de contactar directamente con el soporte de Facebook. En cambio, los usuarios a menudo tienen que lidiar con preguntas frecuentes, chatbots y foros; no son representantes reales y humanos de Facebook que pueden lidiar con un problema único provocado por un hack.

Esto es lo que pasa con el servicio al cliente de Facebook: sus usuarios no son realmente clientes. Aparte de los anunciantes que realmente están pagando a Facebook, la mayoría de los usuarios son el producto. Facebook quiere que sus datos se utilicen para la orientación de anuncios. Esto significa que hay pocos incentivos para que Facebook funcione mejor cuando se trata de brindar soporte después de piratear o detener los compromisos de la cuenta en primer lugar.

«Usted pensaría que les interesaría mejorar sus prácticas de seguridad», dijo Christine Bannan. Una asesora de protección al consumidor en el Centro de información de privacidad electrónica. «Pero la historia de Facebook ha demostrado que la compañía está más interesada en el crecimiento y en los ingresos por publicidad y en dar prioridad a eso por encima de la seguridad».

Bryan Haskins, un «usuario avanzado» que se describe a sí mismo, es un cliente real que paga. Utiliza anuncios de Facebook para promocionar sus dos negocios en Mount Pleasant, Carolina del Sur. Haskins, que ha estado en Facebook prácticamente desde su inicio, fue bloqueado de su cuenta a principios de este mes debido a una actividad sospechosa.

Incluso con las herramientas automatizadas de Facebook, no pudo reactivar su cuenta, y se quedó estancado con pocos recursos, ya que el soporte de Facebook normalmente pasa por Messenger, al que no se puede acceder sin una cuenta.

«He buscado en Google todos los números posibles, pero su centro de ayuda se centra en ayudarlo después de iniciar sesión», dijo. «No pude iniciar sesión».

Haskins compra anuncios a través de Facebook para encontrar clientes para sus negocios legales e inmobiliarios. Sin la capacidad de iniciar sesión, sus anuncios continuaron publicándose, y su tarjeta de crédito todavía estaba cargada. Pero no pudo responder si un posible cliente le envió un mensaje. Intentó enviar correos electrónicos a las direcciones de correo electrónico de soporte de phishing y publicidad de Facebook, los envió un mensaje en Instagram, los etiquetó en tweets y no recibió respuesta.

«Estaba un poco perdido en el mundo de Facebook», dijo. «Este es el más largo que he pasado sin estar en Facebook desde 2006».

Después de una semana y media, finalmente recuperó el acceso a su cuenta el martes. Pero en primer lugar nunca supo de Facebook por qué perdió el acceso.

Los defensores de los consumidores dicen que es poco probable que Facebook vea el servicio al cliente como una prioridad, incluso a la luz del acuerdo de $5 mil millones de la FTC.

«Facebook es una empresa que es famosa por su pobre servicio de atención al cliente», dijo Joseph Ridout, un portavoz de Consumer Action. «Ninguna de estas liquidaciones [de $5 mil millones] parece estar dedicada a mejorar el servicio al cliente o hacer que la interfaz de usuario sea más manejable para las personas que tienen problemas».

«No diría que no son capaces de lidiar con los problemas de privacidad de los consumidores, diría que son más que capaces de hacerlo. Pero no tienen ningún interés porque no es una actividad rentable», agregó Ridout.

Linda se encontró con el problema de primera mano cuando pasó semanas tratando con Facebook tratando de eliminar las cuentas de anuncios hechas por la persona que hackeó su cuenta. En los correos electrónicos entre ella y Facebook, un representante de Global Marketing Solutions de Facebook inicialmente prometió eliminar las cuentas el 1 de julio. Unos días después, la misma representante le dijo que no tenía que eliminar las cuentas y que ella «estará bien» con ellos permaneciendo en línea. Un representante parecía pensar que era una publicista, no un usuario regular cuya cuenta pirateada se había utilizado para comprar anuncios de manera fraudulenta.

Finalmente, un representante le dijo que nadie en Facebook tenía suficiente control sobre la plataforma para eliminar las cuentas.

«Si bien entiendo que es posible que no haya creado las Cuentas publicitarias o los Gerentes comerciales, no tenemos una forma de eliminar Cuentas publicitarias o Gerentes comerciales», escribió una persona que se identificó como Colleen con las Soluciones de marketing global de Facebook.

«Ahora consideraremos este problema resuelto, ya que no podemos proporcionar ninguna información adicional», escribió en otro correo electrónico.

Linda intentó eliminar las cuentas ella misma, pero se encontró con mensajes de error. Todavía están allí, con tarjetas de crédito robadas y todo, listas para reactivar los anuncios.

“Solo hay estas cuentas no autorizadas que están adjuntas a la mía. Realmente no sé cómo funcionan o si alguien aún puede acceder a ellos», dijo Linda, y agregó que le preocupa que pueda ser responsable por los cargos fraudulentos que hacen las cuentas de anuncios. «Si te piratean y alguien crea estas cuentas falsas, simplemente existirán para siempre».

En una empresa tan grande como Facebook, el equipo de atención al cliente podría no tener el tipo de acceso de ingeniería o plataforma que realmente necesita para ayudar a las víctimas de cuentas pirateadas. Si un representante de soporte es un contratista externo, y se sabe que Facebook contrata a miles para diversas necesidades, es posible que tengan un acceso muy limitado a los sistemas internos de Facebook.

York, de la EFF, dijo que los miles de millones de usuarios de Facebook hacen de la creación de una tarea desalentadora efectiva, tienen la obligación de crear un sistema más transparente.

«Entiendo que pueden estar preocupados por estar sobrecargados porque hacen estas cosas tan mal. Pero creo que realmente necesitan invertir en un servicio al cliente razonable», dijo York. «Al elegir mantener sus sistemas libres y cómo existen en este momento, están haciendo una declaración sobre cómo no tienen que ayudar realmente a nadie».